15%新客户3个月内流失 数码银行用户活跃率仅35%　

（吉隆坡11日讯）全球金融科技公司Moneythor展开一项研究显示，虽然很多客户注册数码银行平台，但真正活跃用户仅为35%，且15%新用户在3个月内就停止使用相关服务。

该公司总执行长马丁弗里克指出，“无声流失”意味着银行错失与客户建立长期关系的机会。但他补充，我国的数码银行服务的质量也在稳步提升。

他接受《太阳报》访问时，引述弗雷斯特研究公司（Forrester）报告，指本地银行的客户体验在过去两年持续改善；益普索市场研究集团（IPSOS）数据也显示，大马零售银行客户整体满意度已从2019年的81%升至2023年的88%。

弗里克说，两份研究都指出，相较产品内容和价格，消费者目前更重视银行体验；客户满意度则取决于在理财上的信心、银行的沟通方式，及提供的金融教育水平。

“银行需从交易提供者，转向建立真实关系，或称为‘深度银行’策略，旨在透过商业价值与客户连结起来，将不活跃用户转变为支持者。”

他提及Spotify、Uber和Netflix等领先平台，已透过利用行为数据进行客制化服务。

“这些平台融合行为洞察、用户友好设计和实时数据分析，在人工智能驱动下，银行有能力打造个人数码化体验。”

他举例，人工智能可分析现金流并针对未来情境提出建议，及融合自然语言管理、机器学习和行为分析，使银行能提供及时、自然的互动服务。

“它会实时进化，不仅基于历史数据，更从持续互动中吸取信息，学习顾客偏好，从而主动提供个性化建议。”

他指出，这种“Spotify化”的银行业务，可将银行服务从单纯交易转变为个性化、行为驱动的互动。