相信很多人都接过客户打来的投诉电话、催促电邮，遇到这种场面，多数人的第一反应是连声道歉，或急着解释事情为什么出错。但是，真正有效的危机处理，第一步往往不是“解释”，而是让客户重新找回掌控感。
第1步：先说出客户真正担心的事
不要一开口就说：“真的很抱歉，这是因为……”
试着说：“我理解你现在最在意的，可能不只是事务被延误了，而是原本的安排被打乱，而且你没有在第一时间掌握完整资讯，对吗？”
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