（吉隆坡21日讯）最新调查显示，74%国人过去一年曾利用人工智能（AI）辅助购物，较前一年的58%大幅增加，意味着AI已从新奇工具逐渐成为日常购物的一部分。
根据全球金融科技平台Adyen公布的《Adyen 2026年马来西亚零售报告》，在AI帮助下单和付款的层面，多数消费者依然踩下刹车。
调查显示，52%明确表示目前仍不愿意把付款决定交给AI，仅33%表示愿意接受，另有15%表示虽然暂时没有完全准备好，但愿意尝试。
Adyen大马负责人李顺源在汇报会上指出，AI正在重新定义零售，过去一年大马零售市场最大的变化就是“目的性”，消费者仍然愿意消费，但开始利用各种工具，让自己花得更聪明、更精准。
提及不愿让AI下单付款，他解释，“AI代理商务（Agentic Commerce）”技术其实已经开始盛行，但消费者仍担心付款过程失去自主。
“消费者最关心的是交易过程是否安全，最后是否仍由自己掌握决定权。”
多数用AI过滤资讯
他说，目前欧美市场已经开始试点AI代理商务模式，大马虽然仍在起步阶段，但未来数年势必逐步发展。
调查显示，84%的消费者使用AI主要为了过滤社交媒体铺天盖地的资讯，74%利用AI寻找产品灵感，62%则透过AI发掘新的品牌。
同时，60%人表示经常消费的品牌已在官方网站或手机应用程式加入AI搜寻功能，让商品搜索变得更快捷。
除了AI外，自助结账（39%）、品牌应用程式付款及会员积分（26%），也是消费者最常使用的零售科技。
这项调查由Adyen委托YouGov Plc进行。
支付失败影响品牌观感
在AI时代下，支付体验成为建立信任最关键的一环。调查显示，59%消费者表示，只要付款失败、交易出现错误，便会严重影响他们对品牌的观感。
同时，47%的消费者已经习惯使用脸部、指纹辨识等生物认证进行身份验证，24%则更信任采用多重身份验证（MFA）的商家。
李顺源指出，消费者其实并不排斥额外验证步骤，只要整个流程顺畅，他们更愿意接受系统为了保障账户安全而增加一次确认。
另一方面，大马零售连锁协会（MRCA）会长拿督刘明认为，消费者并没有停止消费，惟消费方式已经彻底改变，而线上和线下早已不是竞争关系，必须完全融合。
他说，过去零售商经营好实体店便足够，如今除了官方网站，还必须经营社交媒体、直播、手机应用程式等，让消费者通过不同平台去认识品牌。
刘明也提到，年轻一代的消费观念，与上一代截然不同。他举例，很多年轻消费者网上购物时，即使多付5令吉运费，也不会太在意，但一旦购物体验不好，消费者很快便会流向竞争品牌。
不过，他坦言，当下环境变化更快，平台越来越多，零售商必须不断学习新的工具，否则很快便会被市场淘汰。
企业应打通系统
针对企业如何采用AI，李顺源认为，不少企业误以为AI就是不断购买新的软件，但实际上，企业应该先厘清客户真正痛点，再决定AI应该应用在哪一个环节。
他说，目前，AI已广泛应用于市场营销（40%）、客户服务（39%）、改善顾客体验（39%）及提升营运效率（37%）。
调查也发现，85%的零售商虽然已经了解AI代理商务，但只有47%计划投资相关方案，主要顾虑包括失去客户关系及品牌控制权（43%）、数据隐私及法规风险（38%），以及数据质量不足、系统分散（35%）。
李顺源指出，这反映很多企业的问题不是AI不够先进，而是基础建设还没准备好，不少品牌同时经营门店、官网、手机应用程式及电商平台，却出现会员积分不能共用、优惠券只能线上使用、网上购买不能门店退换等情况。
他认为，企业未来真正需要建立的是“统一商业（Unified Commerce）”，把库存、订单、会员、付款及客户资料全部连接起来，只要基础平台打通，无论消费者从社交媒体、官网、实体店，甚至AI代理进入购物流程，都能够获得一致体验。
“AI一定会来，问题不是会不会，而是什么时候。真正准备好的企业，不是最快使用AI的企业，而是最早把基础做好、最值得消费者信任的企业。”
