◤主题故事◢班机延误四小时，客服不给力 花钱买难受只能哑忍吗？

　你对马来西亚的客户服务（customer service）满意吗？还是一想到要跟客服人员周旋，就忍不住拳头硬了，血压飙升？你是不是也遇过差劲客服，花钱买难受也只能忍气吞声？

身为消费者，我们每天都在用钱买服务：茶室小贩餐厅侍者的服务、商店店员服务、电召车司机服务、网购快递服务、银行酒店服务等等，难免会遇到态度欠佳的服务人员，或需要客服帮忙解决问题却反而受气的时候，你会自认倒霉，还是投诉到底？

这两年疫情解封，不少人都已重新出国游玩，搭飞机最忌班机延误取消影响行程，更麻烦是要求航空公司赔偿，跟客服交涉过程费时繁复，明明是付钱消费，却换回一肚子气和苦水。相信不少人有以上经历，记者本人日前也中招。

开开心心提早到机场顺利check in，前往候机室才发现班机出发时间延迟两小时，航空公司人员派发免费食物和水。等了两小时后，机长和机组人员现身，飞机却没来，无法登机。全部人再呆等两小时，最后地勤人员宣布技术问题，临时改往另一个闸门登机，原来23:50的班机凌晨4:03分起飞，抵达目的地比原订时间迟了四小时。

事后向航空公司网站客服机器人询问，如何取得班机延误证明文件，以办理本身的旅游保险赔偿，但客服机器人没有此选项，亦无法转接真人客服回答。回国后在机场向客服柜台报告开档申请处理，被告知回家等电邮。等了几天客服电邮答覆，因为没有购买航空公司保险不受理，明显错误理解问题。本人回覆强调只是需要航空公司发一张证明文件，不是要求赔钱，但客服再无下文。只好亲自上门到该公司总部客服中心领号码排队，向客服人员说明，等对方再三核查，一个小时后，好不容易终于取得班机延误证明信件。前后付出额外时间和精神，感觉花费了比机票更多的价值买到不愉快经验，除了生气又能怎样？

厕纸染到色退不回？

“马来西亚客服一般而言都是很差，不是系统问题，是人的问题。”陈小姐对某网购平台快递服务有一肚子怨气。她所住地区的快递员每次送包裹来，无人在家接收就随手放在门外任雨淋，提醒过多次交给保安代收也不加理会。

日前她网购厕纸，收到时发现其中三卷染到色，向卖家提出投诉，卖家叫她跟网购平台处理，平台建议到指定地点退件或安排快递上门收件，快递拖三拖四，打多通电话交涉不果，最后退件限期到，平台自动取消退件申请，不了了之。“就是A推给B、B推给C、C推给D，没人负责任，逼你自行放弃，为了区区几令吉的东西，浪费时间精神金钱车油划不来。”讽刺的是她给差评，网购平台客服特意来电调查，问明原由却没有后续，当做close case，气得她不想再用该网购平台。

对比之下，她觉得中国网购平台客服好得多。试过东西寄来有破损，向卖家投诉，客服机器人回答不了问题，马上转接真人客服，礼貌说明只需补1元人民币邮费差额，不久便收到卖家补寄的东西。

另外，她分享亲戚使用某订房平台的客服经验，入住外国酒店时发现订房系统出错少订一晚，在网上搜到该平台香港办事处电话号码，直接打去投诉获得即时处理，客服态度诚恳效率高，值得一赞。以上说明一件事，客服好不好，跟公司和国家文化大有关系。

陈小姐总结道：“马来西亚客服素质偏低，遇到好的客服，是你运气好。”她认为国人也没有很重视消费者权益，马来西亚人普遍有怕麻烦心理，即使受到不合理对待也懒得追究到底，如果十个客户八个放弃投诉，客服就不会改进，把差劲服务当做理所当然。

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